» 新闻中心 » IT外包资讯 » 外包合同如何提升IT服务提供商的性能

现如今,越来越多的IT外包客 户寻找他们的服务提供商不只是期望能够降低技术成本,提高生产效率,同时还 更多的期望能够交付更多的业务成果。但想要 从外包服务供应商那里获得这样的商业价值已经被证明是一大挑战。

  获取技 术提供商所提供的创新实际上可能需要从IT外包交易的条款入手。“但大多数IT服务买 家均是通过从他们的合同中寻求达到合规性,而不是 要求提高服务供应商的绩效。”法律公司Mayer Brown芝加哥 办公室合伙人布拉德·彼得森表示。“对大多数IT服务类别而言,所有这些都是必要的。然而,IT买家可 以通过使用激励提供创新,分析,数据安全性,移动性,云服务及快速变化的IT服务类别,以创造更多的价值。”

  为此,我们专 门就如何让服务供应商保持与外包服务买家的业务目标保持一致,以及如 何设置和执行服务水平,并通过 供应商的盈利能力实现业务目标等相关问题采访了彼得森和Mayer Brown的华盛 顿特区办公处合伙人琳达·罗德斯。

  大多数IT服务买 家是否能够通过利用与服务供应商的外包合同条款,来提高 供应商的性能绩效呢?如果不是,原因何在?

  Mayer Brown合作伙伴琳达·罗德斯:许多IT服务客 户确实有在采用一种或多种方法来通过使用合同,提高供应商的绩效,但这些 客户往往并没有充分发掘这些合同的潜力,以进一 步驱动供应商的性能。

  利用合 同来驱动供应商提高卓越的性能需要服务买家方面做好一些工作。服务买 家的合同谈判团队对于其业务部门的业务需求的真正理解是至关重要的,同时还 要考虑建立多种正面和负面的激励机制:包括创新的共享。

  此外,服务买 家的合同执行团队需要充分理解和行使合同所赋予的相关权益,并坚持 督促服务供应商履行责任。

  当涉及到防止IT外包服 务的性能受到损害时,IT服务买 家是否往往更侧重于惩罚措施而非奖励措施?

  Mayer Brown合作伙伴布拉德·彼得森:把重点 放在惩罚措施是很自然的。惩罚措 施有助于刺激服务供应商完全的履行合同条款,而不是 仅仅避免出现重大违约,这对于 所有的合同都是很重要的。

  奖励激励超越合规性,其只是 提供了合同中的价值。同时,供应商 在合同外已经有实质性的正面激励措施了,包括推 荐制度和额外的奖励机会。

  罗德斯:这种不 利因素往往非常简单的,也是客户所熟悉的。例如,服务商 的信用服务级别是默认的,而违约 问题直到付款时才会发现。这需要 超出标准合同条款进行一些思考,以便为 供应商创建真正的正向激励。

  怎样的 激励机制可以纳入到外包合同,以促进 外包服务供应商更好的性能绩效?

  罗德斯:可以使 用许多正面和负面的激励机制,包括:

  确保您 的合同中均为强有力的通用合同条款。确保对 于双方的权责义务的规定都是明确清晰的,包括对 于企业客户拒绝付款的权利,对服务 供应商提供报告的具体要求,审计权,对相关 资源的管理权限。通过企 业官方的正式信函要求正确执行这些权利,要求更正相关内容,保留付 款和收集发票凭证。以防要求供应商赔偿,所以其 中还必须涵盖可能涉及的法律费用。明确责任限制,以避免某些其他损害

  创建服务水平协议,以推动 供应商满足企业用户持续的服务期望。针对企 业用户的关键业务需求使用信用机制,以确保 能够根据业务需求灵活变化,添加/修改条款,及重新分配信贷,推动服 务供应商对这些重点业务的关注。

  奖励项目奖励机制。包括负面的惩罚措施,如违约处罚等;以及积极的激励措施,如项目 提前完成的奖金和利润分享等。

  彼得森:您可以 通过调整增减相关激励补偿合同条款的方式,来引入 企业用户想要实现的其他权利。为了达到最佳效果,通过从 确定企业用户想要达到怎样的业务成果开始着手。然后,检查您 的服务提供商的目标是否通过标准的合同结构,与您企 业的业务目标是一致的。如果不是,则需要 添加新的补偿条款,如性能纠正偏差等。例如,如果以 固定的价格将导致服务提供商削减质量来增加利润的话,企业用 户就需要加绑对于服务质量不达标的补偿。一个关 键的最佳方案是非常仔细地起草激励机制的草案规定,以避免 意想不到的后果。

  企业用 户如何利用合同中的赔偿责任的规定,及终止 合同条款来推动服务供应商提供更好的性能?

  罗德斯:这些是复杂的领域。虽然通 常在外包合同责任的规定方面均存在局限性,但至少 也要考虑服务供应商的行为应限制在其已经认可同意的责任限制范围内。对合同 限制的责任之外,外包供 应商违反条款后果将可能导致供应商的行为影响更大。

  对于企业客户而言,有诸多 原因使得他们终止合同并不容易。企业客 户应确保在建立一个对自身强大有利的情况下,提出终止合同,以便作 为制衡供应商行为的砝码。

  彼得森:如果企 业客户需要使用合同规定权责终止合同条款,需要先 正式通知供应商其相关的违约行为。然后跟进后续的事务。通过及 时创建书面记录,详细记 录您企业所遇到的问题提交给您企业的服务供应商,使用合 同规定权责终止条款。这样,供应商 也有很好的理由根据合同约定,采取措施来提高性能。

  如果企 业用户的目标是推动服务供应商提供最佳的性能绩效,这些不 同的合同条款如何最有效地执行?

  彼得森:另一个 重要的最佳方法是做好准备,愿意并 能够落实相关的奖励规定。企业用 户需要做好准备,愿意并 且有能力执行奖励规定,为此,您企业 将需要相关的工具和数据,以准确 评估服务供应商的业绩;组织项 目管理审查小组,审计和 确定业务成结果;并后续 获得企业管理层的支持。同时,针对未 成功完成或失败的项目,就可以减少奖励力度。

  我们建 议执行这些条款要有明确的对应关系。将其作 为供应商的性能绩效的奖励,而不是 惩罚或谈判的结果。

  罗德斯:企业用 户需要了解您的权利,行使这些权利,迫使服 务供应商对于自身的责任能够跟进,跟进,再跟进。


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